שיפור השירות

שיפור השירות

מה קודם למה? לשפר שירות ללקוח או להגדיל את רווחיות החברה?

כל חברה רוצה שלקוחותיה יהיו מרוצים ויישארו נאמנים לחברה ולמוצריה.
כל חברה רוצה למקסם את רווחיה.
האם שתי השאיפות הללו חייבות להיות מנוגדות?
לא בהכרח!

והרי דוגמה, בין לקוחותינו, חברה בתחום הדפוס הדיגיטלי. החברה מוכרת מערכות דפוס, דיו ושירותים. במשך שנים היה לגוף השירות בחברה אתגר אמיתי לשפר את רווחיותו. לקוחות עם בעיות חוזרות, פערים בין ציפיות הלקוח לביצועי המערכת ועוד, גרמו לחוסר שביעות רצון מתמשך של לקוחות החברה.

על מנת לבצע שינוי מרחיק לכת בשני התחומים היה צורך ראשית במדידת הביצועים. המדידה והצגתה באופן קבוע למנהלי החברה ייצרה מיקוד עסקי, הקצאת משאבים ושיפור מיידי ומתמשך בתוצאות החברה.

בסיוע צוות חשיבה ממספר מחלקות בחברה הוגדרו סט מדדים המבוססים על מערכת קריאות השירות (Salesforce.com) ועל המערכת הלוגיסטית למשלוח חלקים (פריוריטי). תיעוד המידע על ידי מהנדסי השירות ואנשי הלוגיסטיקה נטען באופן רציף למערכת בינה עסקית (BI) ייעודית.

התמקדנו במדדים שיאפשרו את השיפור המבוקש ב-3 אזורים:

  1. לקוח – שיפור שביעות רצון הלקוח על ידי מדדים שמציגים את המצב כפי שהלקוח חווה אותו, למשל:
    א. (FRT – (first response time – כמה זמן לקח ללקוח לקבל מענה ראשוני משירות הלקוחות.

ב. כמות קריאות/ביקורים גבוהה ללקוח חושפת לקוחות אשר בסבירות גבוהה אינם שבעי רצון.

2. מוצר – החברה עושה מאמצים לשיפור המוצר על ידי הקצאת המשאבים לבעיות הכי חשובות, מדידת איכות מוצר:
א. Top-10 חלקים מוחלפים.
ב. סוגי תקלות החוזרות ונשנות (Failure analysis) – לעיתים התקלות אינם קשורות ישירות לאמינות המוצר, ניתוח מעמיק יכול לגלות שהתקלות מתרכזות אצל לקוחות מסוימים ואז יש צורך בהדרכת לקוח.

3. מהנדס – שיפור הידע והניסיון של המהנדסים נמצא בראש סדר עדיפויות בחברה אך יש קושי לאתר פערי ידע:
א. ממוצע זמן לטיפול בקריאת שירות.
ב. כמות חלקים ממוצעת לקריאת שירות.

ג. כמות קריאות שירות פתוחות למהנדס.

המדדים מוצגים באמצעות דשבורדים ממוקדים ודוחות אוטומטים לכל בעלי העניין בחברה, לרבות הנהלה בכירה. מערכת ה-BI, אשר מעודכנת באופן קבוע, מייצרת התראות והרמת דגלים אדומים בזמן אמת. השימוש בנתונים מאפשר לוודא שהלקוחות יקבלו טיפול טוב יותר ואפקטיבי.

ובכן, נסכם: שתי השאיפות הללו לחלוטין לא חייבות לבוא זו על חשבון האחרת. ניתן לשפר איכות שירות וגם להגדיל רווחיות בו זמנית בעזרת שימוש מושכל במשאבים קיימים ומדידת ביצועים באופן קבוע תוך מיקוד בשיפורים הנדרשים.

על המחבר

נדב רימון, עוזר לחברות לשפר את הרווחיות, להגדיל הכנסות ולשפר את הביצועים באמצעות שימוש יעיל בנתונים. פיתח תהליך המסייע למנהלים להפוך את החברה למבוססת נתונים באמצעות ניתוחים עסקיים ופתרונות בינה עסקית (BI).

לקביעת פגישה ללא עלות שילחו מייל ל-Nadav@nrsolutions.co או בטלפון: 054-7218811

כתיבת תגובה